Trabalhando remotamente? 3 coisas a considerar ao executar um call center em casa

Área de trabalho dos agentes da central de atendimento

Como você bem sabe, a pandemia do Covid-19 transformou completamente a maneira como trabalhamos em todo o país. Com o Reino Unido programado para ficar fechado por até seis meses, os gerentes de call center em todo o Reino Unido precisam equilibrar a manutenção de seu nível de serviço ao cliente, garantindo o bem-estar de sua equipe.

Para a maioria de nós, observar as medidas de segurança e saúde que diferem socialmente significa trabalhar em casa ou em escritórios remotos. Mas o que isso significa para o setor de call center?

Como executar uma central de atendimento em casa bem-sucedida em 3 etapas simples

Reunimos algumas informações sobre como você pode colocar seu call center em funcionamento remotamente para manter a continuidade dos negócios.

1. Configuração de sistemas remotos e acesso a aplicativos

Em primeiro lugar, você precisa garantir que sua equipe tenha acesso a sistemas e aplicativos de contact center remoto. Usando o gerenciamento e a configuração do sistema com base na nuvem, a solução 3CX Contact Center pode ser instalada e configurada remotamente e oferece os seguintes recursos avançados para garantir que seus clientes recebam o melhor serviço em circunstâncias sempre em evolução:

  • Quadros compartilhados
  • Relatórios automatizados
  • Recursos de monitoramento e assistência de chamadas
  • Monitoramento e manuseio de filas

Em um espaço de trabalho remoto, esses recursos que permitem monitoramento, colaboração e transparência são mais cruciais do que nunca. O monitoramento e assistência de chamadas permitem fornecer treinamento no local de trabalho remotamente e podem ajudá-lo a garantir que todos os agentes permaneçam altamente qualificados e que todas as chamadas sejam de qualidade garantida.

2. Ligue para entrega e qualidade de áudio

As soluções de VoIP permitem que seus agentes acessem sua rede corporativa usando uma VPN agente para nuvem na banda larga doméstica ou em escritórios remotos.

Garanta consistência na entrega e qualidade do áudio em todas as chamadas de voz usando um softphone integrado. Um softphone compatível com SIP não requer instalação na área de trabalho de um agente, mas permite que os gerentes de call center monitorem os agentes remotamente.

3. Garantia de segurança e conformidade

Para garantir que sua central de atendimento remota esteja segura e que todos os seus agentes estejam em conformidade com a política, é importante garantir que todos os aplicativos exijam que os agentes usem um nome de usuário e senha exclusivos ao fazer login na VPN ou na rede corporativa. Você também deve criptografar todo o seu tráfego através da TLS (Transport Layer Security) mais recente.

Para agentes que recebem dados de pagamento com cartão, recursos como o Semafone podem garantir que os padrões de segurança PCI sejam mantidos para pagamentos com CNP (cartão não presente). Esse recurso estipula que dados de autenticação confidenciais, como 3-4 códigos de segurança digital, devem ser protegidos e não podem ser armazenados.

Equipe do call center que atende ao cliente

Gerenciando os agentes do seu call center remotamente

Felizmente, com o acesso a soluções avançadas de contact center baseado em nuvem, operar um call center remotamente é mais fácil do que nunca. Mantenha seus agentes motivados com recompensas para aqueles que atendem aos objetivos de negócios e KPIs e mantenha um alto nível de comunicação com a videoconferência regular.

Para configurar remotamente sua solução de central de atendimento baseada em nuvem, entre em contato com nossa equipe de especialistas em PBX Hosting.

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