Tecnologia de 4 maneiras ajuda a gerenciar trabalhadores no campo

Engenheiro de site com seu tablet PC em um canteiro de obras

Tradicionalmente, os técnicos de campo perfuravam todas as manhãs, pegavam uma pilha de tíquetes de trabalho e depois desapareciam para trabalhar fora do local pelo resto do dia. Desta vez, longe da sede da empresa pode criar uma caixa preta incognoscível.

Quão bem eles estão interagindo com os clientes? Quão efetivamente seu tempo e conhecimento estão sendo utilizados? Quais ferramentas de comunicação eles – e você! – precisa ser mais eficiente?

Se você já se fez essas perguntas, não está sozinho. Como pesquisas recentes da Salesforce.com indicam:

  • 83% dos líderes da empresa dizem que seus departamentos de serviços desempenham um papel crítico no atendimento ao cliente.
  • 38% dos técnicos de serviço sentem que não conseguem acessar as informações de que precisam no campo.
  • 52% das empresas ainda estão usando processos manuais para coordenar os serviços de campo.

Portanto, para se afastar de processos de serviço de campo desatualizados e ineficientes, qual tecnologia ajuda a gerenciar os funcionários com mais eficiência? Analisaremos as diferentes opções abaixo para identificar quais soluções são mais adequadas para você.

Como a tecnologia ajuda a gerenciar trabalhadores

O aumento da conectividade digital está impulsionando melhorias no agendamento de técnicos de serviço, bem como nas comunicações no campo. Além disso, esses funcionários costumam ser a linha de frente de uma empresa. Isso exige que eles sejam tão receptivos ao lidar com os clientes quanto são capacitados ao consertar problemas no equipamento.

Afinal de contas, enquanto o mercado global de serviços de campo era de US $ 1,78 bilhão em 2016, isso deve aumentar para US $ 4,45 bilhões em 2022. A otimização desse fluxo de receita não é apenas uma opção “pegue ou largue”. Em vez disso, é um indicador-chave de desempenho (KPI) que mede a competitividade em seu setor.

1. Smartphones

Primeiras coisas primeiro: pare de pensar em smartphones como sendo principalmente telefones, as oportunidades que eles oferecem vão muito além das comunicações de voz. Como observa um estudo do Service Council, os smartphones também podem ser usados ​​para descobrir as peças necessárias para uma chamada de serviço, registrar novas oportunidades de clientes e até mesmo verificar rotas de direção ideais.

Quando se trata de comunicação, os textos do serviço de mensagens curtas (SMS) podem ser mais eficazes do que as chamadas telefônicas. Afinal, as informações necessárias serão entregues mesmo que um técnico esteja ocupado. Além disso, o conteúdo da mensagem pode ser facilmente acessado, como um link para um endereço de rua. Os clientes também não verão mais os técnicos de campo distraídos por chamadas quando um texto SMS for suficiente.

Além disso, graças aos aplicativos de processamento de pagamento móvel, como o Square, você pode receber o pagamento assim que o trabalho terminar. Ou, se for um cliente comercial, fature no local sem demora. Isso pode encurtar o ciclo de pagamento em até 22 dias.

2. Comprimidos

O uso de tablets também está aumentando devido ao seu tamanho de tela maior, que oferece maior funcionalidade. Por exemplo, há uma variedade de aplicativos de HVAC cujo uso será otimizado em um tablet:

  • HVAC Buddy: Acesse vários recursos, incluindo diagnóstico de vazamentos, contaminantes e sobrecarga, bem como fluxo de ar, temperatura alvo de saída do evaporador (TEET) e cálculos Delta-T.
  • HVAC Duct Sizer: Dimensione e redimensione os dutos, bem como os parâmetros de entrada de fluxo de ar, perda de atrito e velocidade para calcular a eficiência máxima.
  • Refrigerante PressTemp HVACR: Localize e navegue facilmente por informações abrangentes para mais de 50 refrigerantes diferentes.
  • Verificação e cobrança de AVAC: Determine a carga de refrigerante usando as calculadoras de fluxo de ar, subarrefecimento e superaquecimento.

Além disso, a tela maior do tablet facilita o acesso e a produção de diagramas, fichas técnicas, vídeos técnicos e outras informações.

Trabalhadores de campo de um provedor de serviços gerenciados (MSP)

3. Analytics

A alocação de tarefas, recursos e técnicos de campo é muitas vezes feita de forma ad hoc. O uso de análises abrangentes de serviços de campo, no entanto, pode identificar tendências positivas e negativas para ajudar a maximizar o desempenho:

  • Tempo de serviço: tempo médio para resolver todas as chamadas de serviço para cada técnico
  • Perícia: tempo para resolver cada tipo de chamada de serviço para cada técnico
  • Serviço ao cliente: taxas de satisfação do cliente para cada tipo de chamada de serviço, bem como técnicos individuais

O uso de pontos de verificação e check-ins gerará informações acionáveis ​​adicionais. A tecnologia de geotagging automática ajuda a gerenciar os funcionários, identificando seus locais durante o dia. As atualizações de status com data e hora para chegadas e saídas de trabalhos ajudam a identificar a proporção do tempo de serviço para o tempo de viagem.

Aplicados em um nível mais granular, esses tipos de métricas também podem maximizar o gerenciamento de sua frota. Os técnicos de serviço estão acelerando a qualquer momento durante o dia? Os veículos estão em marcha lenta por períodos excessivos de tempo ou sendo usados ​​fora do horário de trabalho?

Esta informação ajudará a reduzir os custos, bem como a responsabilidade potencial.

4. Base de Conhecimento da Empresa

O aumento dos níveis de comunicação no campo também tem a possibilidade de alavancar o conhecimento acumulado de seus técnicos de serviço e informações relacionadas. Uma base de conhecimento virtual oferece várias oportunidades para um melhor serviço e maior receita:

  • Compartilhar conhecimentos entre técnicos.
  • Acesse a instalação detalhada do equipamento e o histórico de serviços.
  • Identifique linhas de comunicação ótimas para cada cliente, bem como pontos de dados de relacionamento críticos com base no histórico de serviços.
  • Maximize o gerenciamento e o estoque de peças.

Algumas empresas vêem uma base de conhecimento interna suficientemente importante para criar uma nova posição: um “czar” de informações para supervisionar sua criação e gerenciamento.

Gerenciamento de serviço de campo

Software de gerenciamento de serviços de campo

Você sempre pode implementar uma ou mais das opções acima de maneira autônoma. Dado o estado da conectividade digital discutido anteriormente, no entanto, uma solução integrada de software de gerenciamento de serviços de campo pode ser a melhor opção.

Um software robusto de despacho, como o ServiceTitan, permite implementar e coordenar muitos dos principais recursos. Isso inclui tudo, desde o uso de comunicações por SMS – e entre! – técnicos de campo, para garantir que as habilidades de cada técnico sejam mais adequadas aos trabalhos designados.

As taxas de satisfação do atendimento ao cliente não só aumentarão, mas você também poderá maximizar a receita gerada.

Tomando o próximo passo

A tecnologia ajuda a gerenciar os trabalhadores, mas não é uma cura por si só.

Primeiramente, você deve analisar de perto suas práticas atuais de serviço de campo para identificar o que já está funcionando bem e as áreas que precisam ser melhoradas. Dessa forma, você pode integrar mais efetivamente uma ou mais das tecnologias acima – ou até mesmo um sistema de gerenciamento de serviços de campo inteiro – para aumentar a eficácia geral dessas atividades.

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