Como você pode atualizar seu jogo de atendimento ao cliente durante o COVID-19

Seus clientes são a chave para navegar com sucesso através e fora do COVID-19. Sem um fluxo constante de compradores, você não pode esperar acompanhar as despesas operacionais e muito menos construir sua marca. Mas há boas notícias: os comportamentos de retenção de consumidores em meio ao coronavírus estão trabalhando a seu favor.

Equipe de atendimento ao cliente que atende um cliente por telefone

De acordo com dados compilados em uma pesquisa da Accenture com consumidores, 41% dos compradores estão aderindo a empresas que conhecem e confiam durante a pandemia. Além disso, quase um quarto deles está tomando decisões de compra para outra pessoa, o que significa que seus melhores clientes estão sempre apresentando outras pessoas à sua marca.

Como você rompe o barulho para se destacar entre seus concorrentes e garantir que seus clientes se tornem fãs leais? Revigorar seu jogo de atendimento ao cliente usando as seguintes estratégias é um começo inteligente.

Mude para uma solução de CCaaS baseada em nuvem

Não se engane: seus clientes não hesitarão em entrar em contato com você quando tiverem dúvidas, problemas ou preocupações. Como sua equipe responde durante esses momentos vitais pode conquistar um comprador para a vida toda – ou perder negócios repetidos.

Para otimizar todo o serviço de entrada e saída de clientes, invista em uma solução de CCaaS (contact center como serviço). Os principais fornecedores de CCaaS se concentram em ajudar você a reduzir o atrito entre a empresa e o cliente, armazenando todas as informações em um local centralizado em serviços. Por exemplo, quando um cliente insatisfeito liga para o seu sistema, um sistema CCaaS será configurado para minimizar soluços e mover o cliente com eficiência para uma solução aceitável.

Em termos de tecnologia, o CCaaS permanece de ponta. Use seu sistema CCaaS para manter os clientes mais felizes, para que eles não levem seus negócios a outro lugar.

Dê aos clientes mais poder

As pessoas gostam de controlar suas decisões de compra, que é uma das razões pelas quais o programa “Experimente antes de comprar” da Amazon Prime é uma maneira atraente de comprar roupas on-line. Os clientes obtêm todo o poder sem ter que fazer compromissos financeiros iniciais. Ao mostrar fé em seus compradores, a Amazon pode aumentar seu relacionamento com os clientes Prime, além de incentivar os compradores não-Prime a se tornarem membros.

Sempre que possível, permita que os compradores sejam donos de suas experiências, até pedidos engraçados. Recentemente, um motorista de entrega de Delaware foi flagrado diante da câmera, respondendo à sugestão peculiar de uma jovem cliente de que ela batia três vezes antes de dizer “Abracadabra” e fugir rapidamente de casa. Por mais incomum que fosse o pedido, o driver compilou e, sem saber, foi filmado no processo. O motorista recebeu imprensa e elogios por atender à demanda de entregas ímpares.

Reúna os membros da sua equipe e pense em maneiras de acelerar o atendimento ao cliente de maneira semelhante. Você não precisa fornecer aos clientes as chaves do carro, é claro. Apenas deixe-os navegar enquanto você dirige. As pizzarias com franquia local e nacional geralmente convidam os compradores a solicitar que suas coberturas sejam organizadas de uma certa maneira ou design. Esses pequenos toques podem parecer ridículos, mas eles capacitam os clientes – e os incentivam a voltar – sem reduzir seu controle corporativo.

Clipping cupons de desconto

Faça valer cupons e descontos

Você já recebeu um cupom de uma empresa que parecia quase lamentável ou mais como isca e troca? (O que você recebeu disse que os produtos tinham “até 90% de desconto …”, mas quase nada decente foi reduzido em mais de cinco por cento.) Em vez de enviar seus cupons habituais, considere quais descontos os clientes realmente usarão no momento.

Você pode descobrir que os eventos flash de 24 horas são mais bem-sucedidos do que as vendas de um dia. Ou você pode descobrir que os clientes estão mais dispostos a comprar se receberem brindes especiais, como garrafas de desinfetante para as mãos com pedidos acima de um valor específico.

Resista à tentação de voltar ao modo como costumava estabelecer vendas. Eles provavelmente não se converterão como antes. A crise do coronavírus mudou tremendamente os comportamentos de compra, e isso significa que você terá que seguir o exemplo. Por exemplo, quase 40% dos participantes da pesquisa disseram à Accenture que compravam com menos frequência e cerca de um quarto comprava mais do que normalmente compraria por viagem. Essas alterações afetam naturalmente os tipos de descontos que seus clientes mais apreciarão.

Atualize suas páginas de perguntas frequentes

A maioria das páginas de perguntas frequentes corporativas contorna o reino do aborrecimento total. Reserve um tempo para atualizar suas perguntas frequentes, removendo algumas e adicionando outras. Você também pode incluir perguntas freqüentes relacionadas ao COVID-19, como as operações foram alteradas para promover a segurança de funcionários, clientes e comunidade.

Quais são alguns métodos comprovados para fazer brilhar suas perguntas frequentes ou até mesmo compartilhá-las nas mídias sociais? Uma ótima estratégia é incorporar respostas em vídeo. Do CEO ao seu estagiário técnico, praticamente qualquer funcionário pode explicar algo em vídeo. Quanto mais inventivo e pessoal você for com suas respostas, mais elas serão apreciadas. Você pode até obter um impulso de SEO refrescante se tratar as páginas e os vídeos das perguntas frequentes como oportunidades para gerar tráfego orgânico de entrada por meio de conteúdo e metadados ricos em palavras-chave.

Enquanto você trabalha nas Perguntas frequentes, procure áreas de melhoria. Digamos que uma das perguntas que seus clientes sempre façam é: “Por que minhas caixas sempre vêm com a fita parcialmente arrancada?” Se esse é um problema recorrente, provavelmente você pode fazer algo para eliminá-lo, em vez de fazer um FAQ para explicar por que a experiência acontece regularmente. Acima de tudo, use esse processo para se tornar mais útil, para que seus clientes não pensem em ir a outro lugar.

Envolver o cliente explicando bem o produto

Torne-se o amigo de confiança que seus clientes merecem

Quando seus clientes precisam de assistência, eles vão direto para o seu site ou páginas de mídia social para obter conselhos? Ou eles vão a algum outro lugar para se inspirar, obter informações ou aprender algo novo?

Idealmente, você deseja que sua marca se torne a fonte preferencial para seu setor. Uma maneira comprovada de se tornar um especialista em seu campo é agir como um amigo experiente. Organize reuniões ocasionais do Zoom para compartilhar detalhes internos. Crie tutoriais sobre tópicos de tendências. Sempre que possível, interaja com seus clientes de maneira casual e de relacionamento.

Você pode começar hoje adicionando notas de agradecimento manuscritas a cada pacote ou fatura que enviar. Sim, isso leva tempo. No entanto, o coronavírus tornou a conexão pessoa a pessoa mais valiosa do que nunca. Se gastar três minutos compondo um cartão simples, mas bem escrito, o impede de perder um cliente, não vale a pena?

Os compradores não pararam de comprar. Mas a grande maioria alterou radicalmente seus hábitos de consumo pré-coronavírus. Coloque as necessidades de seus clientes na frente e no centro para garantir que sua marca permaneça no topo da mente e continue a colher as recompensas financeiras de ser realmente centrada no cliente durante e após o COVID-19.

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