Como o seu Contact Center pode se tornar um centro de engajamento de clientes

Centro de envolvimento do cliente

Centros de atendimento ao cliente tradicionalmente se concentram em lidar com problemas e preocupações do cliente. Seja uma questão de suporte ou pergunta sobre um produto após a venda, ele é reativo. Muitas vezes, os clientes ficam frustrados quando ligam. É hora de ser proativo sobre sua abordagem ao seu contact center e melhorar sua experiência com o cliente.

Vá além da solução de problemas e torne-se um centro de envolvimento do cliente.

Oferecer mais personalização

Você pode aproveitar bancos de dados e inteligência artificial para ajudá-lo a personalizar o serviço que você fornece aos clientes. Quando os clientes ligam, você pode saber instantaneamente quem eles são, quais produtos eles possuem e ter um registro completo das interações anteriores. Isso pode tornar a primeira ligação muito mais pessoal e acionável. Em vez de fazer com que o cliente responda a muitas perguntas, o membro do suporte ao cliente pode ir direto ao processo de solução.

Michael Rahm, da Appian, discute a importância de uma experiência personalizada do cliente, “é preciso haver uma mudança fundamental não apenas na forma como as organizações pensam no contact center, mas também na tecnologia alavancada para tornar o Customer Experience (CX) o foco central em todas as facetas do engajamento. A Forrester declarou recentemente que “” o impacto na receita de uma melhoria de 1 ponto nas pontuações do CX Index pode ajudar uma empresa a aumentar a receita em US $ 175 milhões por ano. “” Esse é um grande impacto para qualquer empresa, e esse impacto começa dentro do contact center “.

Ter esta informação prontamente disponível também ajuda em problemas complicados. No caso de você precisar encaminhar um ticket, ele impede que os clientes sejam transferidos de agente para agente e tenham que repetir suas informações.

A AI também pode ajudar a responder às perguntas dos clientes com mais rapidez. Conectando-se a uma base de conhecimento profunda, os agentes podem encontrar rapidamente as informações necessárias pesquisando algumas palavras-chave. A IA pode sugerir opções e ajudar os agentes a estruturar conversas fornecendo respostas ótimas.

Gerenciar a experiência do cliente

O contact center precisa ser visto não apenas como disparadores de problemas, mas como um recurso estratégico que ajuda a moldar e gerenciar a experiência do cliente. Estudos mostram que melhorar a experiência do cliente se traduz no resultado final.

Maximizar a experiência do cliente pode melhorar as pontuações de satisfação em 20%, aumentar a receita em 15% e cortar o custo de servir os clientes em 20%, de acordo com um estudo feito pela McKinsey. Ainda por cima, 86% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais pela ótima experiência do cliente.

Na verdade, os compradores atuais de B2C e B2B dizem que a experiência do cliente é mais importante do que o preço ou o produto quando se trata de diferenciar marcas. Não é mais suficiente fornecer um bom suporte ao cliente. Você precisa fornecer uma experiência de atendimento personalizada e envolvente durante toda a jornada do cliente.

Menos tempo de espera

Outra maneira de melhorar a experiência do cliente é reduzir o tempo gasto em espera ou ouvir várias opções. Por exemplo, à medida que as empresas usam a tecnologia para coletar e analisar dados valiosos sobre clientes, problemas e produtos, elas podem identificar tendências e repetir problemas. Você pode fornecer uma linha de ajuda especial para esses problemas e resolvê-los rapidamente.

Além disso, as organizações podem usar a tecnologia para ajudar a acelerar os processos internos de atendimento ao cliente também. As empresas devem procurar incorporar mensagens em tempo real que ajudem os agentes a obter respostas imediatas de supervisores ou especialistas sem longos períodos de espera. Além disso, a AI pode sugerir maneiras possíveis de melhorar seu fluxo de trabalho, melhorar o desempenho do agente e identificar padrões que as equipes de desenvolvimento de produtos precisam abordar. Isso permite a melhoria contínua de produtos e atendimento ao cliente.

Centro de roteamento de chamadas

Serviços de roteamento de chamadas

A importância de gerenciar toda a experiência do cliente aumentou dramaticamente nos últimos anos. Os clientes agora esperam respostas quase em tempo real com uma abordagem personalizada.

O software de suporte ao cliente certo fornecerá roteamento avançado para conectar clientes e equipes de suporte onde quer que eles estejam. O roteamento de tíquetes pode levar a pessoa com o nível de habilidade necessário para lidar com a chamada. Em vez de contratar especialistas em cada local ou manter os clientes em espera, você pode encaminhar as chamadas para o primeiro especialista disponível.

O software avançado de roteamento de chamadas permite que você gerencie seus sistemas de roteamento de chamadas para cada número de telefone comercial a partir de uma única interface. O encaminhamento e o encaminhamento personalizáveis ​​podem ser vitais para lidar com várias chamadas ao mesmo tempo. As gravações e reproduções de chamadas podem ajudar durante o treinamento e também garantir que os clientes obtenham a melhor ajuda possível. Dependendo do sistema de roteamento de chamadas, você também pode ter os seguintes recursos:

  • Capacidade de configurar vários números
  • Integração com o seu PBX on-site ou PBX na nuvem
  • Relatórios e métricas sobre duração da chamada, número de chamadas e outros.

Essas ferramentas podem ajudá-lo a melhorar seu envolvimento com os clientes e avaliar o desempenho do agente.

Além do aumento da tecnologia, há várias maneiras de a sua organização melhorar a experiência do cliente e transformar seu contact center em um centro de participação do cliente.

Oportunidades Adicionais de Vendas

Sua equipe de suporte ao cliente também pode sugerir oportunidades de upsell e cross-sell usando ferramentas baseadas em dados. Call centers podem se conectar a sistemas de CRM (customer relationship management) e esforços de marketing para fornecer uma visão 360 do cliente. Seus agentes de suporte podem atuar mais como consultores e sugerir produtos ou serviços adicionais que possam melhorar a experiência do cliente.

A integração AI pode sugerir oportunidades de venda cruzada e upsell baseadas em tickets e interações.

Ao melhorar seu envolvimento, você pode melhorar seu relacionamento com os clientes. Com um número cada vez maior de escolhas que os consumidores têm hoje, a experiência do cliente pode realmente ser um diferencial importante.

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