A importância de manter as taxas de rotatividade de clientes tão baixas quanto possível

A taxa de rotatividade de clientes (CCR) é uma das métricas mais importantes quando se trata de determinar onde uma empresa está atualmente e para onde está muito provavelmente indo no futuro próximo.

Reunião com cliente existente

Fácil definição de CCR

A CCR, na mais básica das definições, é a taxa na qual os clientes atuais e anteriormente leais optam por deixar o seu negócio e ir para outro lugar.

Suas taxas de rotatividade informarão muito sobre o desempenho da empresa e quais áreas podem ser as mais importantes:

  • Quais produtos os clientes mais gostam.
  • Identifique produtos que estão desatualizados.
  • Como seus serviços de valor agregado se comparam à concorrência.
  • Competitividade do seu serviço ao cliente e equipe de vendas.
  • A eficácia de seus esforços de marketing.

Obviamente, existem muitas outras coisas que suas taxas de rotatividade podem lhe dizer. Ou seja, se você puder acessar os clientes que estão saindo e pedir que eles lhe digam o que os levou a tomar a decisão.

Por exemplo, observe com que rapidez a maioria dos provedores de serviços a cabo, Internet e móveis inundam sua caixa de correio com ofertas especiais e solicitações de pesquisa depois que você sai – mesmo quando foi a frustração com seus produtos ou suporte que o levou a entrar em primeiro lugar.

Novos clientes Lego
crédito da foto: Stavos / Flickr

O que contribui para uma boa CCR?

É ótimo definir metas para manter seu Níveis de CCR o mais baixo possível. Zero seria um grande número para se atirar, mas quase impossível de alcançar. Infelizmente, não há como dizer onde esses níveis precisam estar para sua empresa específica. Algumas indústrias experimentam taxas de rotatividade muito altas, outras são relativamente baixas quando comparados os níveis de qualidade e serviço.

Alguns exemplos por setor:

  • Empresas de cartão de crédito, bancos e operadoras de celular têm taxas de rotatividade de 20 a 40%.
  • Serviços de jornais, revistas e outros serviços de assinatura de mídia podem ter taxas de rotatividade de mais de 50%.
  • As empresas de SaaS normalmente têm algumas das taxas mais baixas de rotatividade de todas as empresas, em apenas 7 ou 8%.

As empresas que têm uma boa posição em seus respectivos mercados desfrutam de taxas mais baixas de rotatividade, mas a concorrência se aproximando quase sempre causa aumentos maciços de CCR – pelo menos migrações temporárias de clientes, até que testem as águas e descubram que estavam felizes onde estavam originalmente.

Gráfico de taxa de rotatividade de clientes (CCR)
via Smart Insights

3 dicas para reduzir as taxas de rotatividade

A melhor maneira de reduzir as taxas de rotatividade de clientes é ser proativo. Não dê a eles um motivo para sair em primeiro lugar. Custa algo em torno de 4 a 10 vezes mais capital para adquirir novos clientes do que manter clientes já existentes (fonte) Quando se trata de recuperar clientes migrantes, obviamente vai custar dinheiro na maioria dos casos, para incentivar adequadamente esses clientes.

Mesmo quando um cliente sai para testar um novo concorrente, ainda cabe à empresa recuperá-lo. Por exemplo, eles podem ter ficado satisfeitos com o produto, mas não com o serviço. Nesses casos, mesmo que você tenha um produto superior, o cliente hesitará em retornar, o que significa que você deve “impressioná-lo” com uma oferta excepcional de algum tipo.

Portanto, ser proativo é o melhor plano para reduzir a RCC…

Aqui estão algumas maneiras de fazê-lo da maneira certa, na primeira vez com um cliente:

1. As primeiras impressões duram para sempre

Os primeiros minutos com seu produto e / ou equipe são fundamentais para solidificar um relacionamento de longo prazo com cada cliente. Certifique-se de que tudo, produtos ou serviços funcionem perfeitamente e que todos na linha de frente com esses clientes entendam como fornecer serviços e orientações excepcionais para seus produtos.

2. Sempre exceda as expectativas

Isso inclui não criar expectativas que você não pode cumprir sempre. Os vendedores são culpados por isso, principalmente se tiverem cotas a cumprir e o produto não for sólido como uma rocha.

Independentemente do cenário, sempre dê mais valor depois que um cliente fizer logon. Isso inclui brindes como ofertas de desconto por tempo limitado, consultas gratuitas e outros produtos e acompanhamentos regulares para obter feedback inestimável para melhorar seus produtos e a experiência geral do cliente.

3. O atendimento contínuo ao cliente é o mais importante

Reunir tudo isso em termos de atendimento ao cliente é vital. Faça isso da maneira certa e manterá sua CCR tão baixa quanto o setor em que você permitir. Toda vez que um cliente liga ou visita você, a meta precisa ser 100% First Time Resolution (FTR). Essa é uma métrica de gerenciamento de relacionamento usada pelos call centers em todo o mundo, mas não se limita a esse setor.

Você vai ficar perplexo, não me interpretem mal. Por exemplo, alguns clientes estão empenhados em obter muito mais do que pagaram e desafiarão sua equipe de serviço até os confins da Terra para obter mais e mais – às vezes você terá que dizer educadamente “não”.

Apenas não ignore nenhuma solicitação justa e absolutamente não deixe um cliente sentindo que perdeu seu tempo perguntando sobre algo que os confunde ou os incomoda.

Por exemplo:

  • Forçando-os a saltarem em torno de uma sugestão telefônica várias vezes para obter o agente apropriado para ajudá-los.
  • Fazendo-os esperar mais de 5 minutos na empresa para falar com alguém sobre o produto ou serviço.
  • Encerre a comunicação dizendo a eles que não há nada que você possa fazer para ajudá-los ainda mais (sempre há algo que você pode fazer, incluindo brindes como substituições e reformas de serviços).
  • Fazendo o cliente sentir que é a fonte do problema (eles compraram de você para resolver alguma coisa, certo?)
  • Dizendo ao cliente que há muitas pessoas fazendo o que você está fazendo e elas devem ir até lá (a concorrência) se estiverem felizes.

Programa de fidelidade para fidelização de clientes

Leve embora

Nunca permita que você se sinta tão confortável que acha que um cliente nunca irá embora. Não importa o quão bom é o seu produto. As pessoas são complicadas e você precisa fazer todo o possível para cultivar e manter sua lealdade.

As taxas de rotatividade não se controlam. Um CCR ruim e fará ou interromperá seus negócios a qualquer momento.

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