5 KPIs de Sucesso Crucial para o Cliente As Empresas Devem Alvo

Medindo a satisfação do cliente usando KPIs de sucesso do cliente

O relacionamento entre empresas e clientes evoluiu e juntamente com esse indicador de desempenho (KPIs) também.

As coisas que foram consideradas despesas para a empresa, como atendimento ao cliente e suporte, agora são vistas como departamentos que permitem a retenção de clientes e, portanto, são considerados geradores de receita em potencial.

Não surpreendentemente, as novas políticas de relacionamento com o cliente agora se concentram exclusivamente em tornar os clientes felizes durante toda a jornada do cliente. Resumindo: quanto mais nos concentramos no sucesso do cliente, mais clientes continuarão voltando para você, que, por sua vez, evangelizará nossa marca.

Então, quais KPIs de sucesso do cliente você deve focar? Aqui estão cinco métodos que você pode usar:

1. Classificação de satisfação do cliente

A satisfação do cliente não é apenas sobre como os clientes se sentem em relação ao representante de suporte; Também inclui como eles pensam sobre a marca e o produto como um todo.

A satisfação do cliente pode ser medida de várias maneiras; No entanto, uma das formas mais populares é usar uma pontuação Net Promoter.

Um Net Promoter Score ou NPS questiona o cliente se ele recomendará seu serviço ou produto a outras pessoas. A relação entre o representante e o cliente desempenha um papel crucial na classificação.

A melhor parte do NPS é que ele oferece análises quantitativas e qualitativas dos clientes. Além de pedir aos clientes que classifiquem sua experiência em uma escala numérica, também pede que eles raciocinem sobre sua pontuação. Dessa forma, as empresas poderiam usar o NPS como um barômetro para analisar as experiências do cliente e focar especificamente nos resultados do cliente que são anormais ou fora do comum.

Além disso, você pode usar o software de bate-papo ao vivo para estar constantemente em contato com os clientes e aprender e resolver suas queixas.

2. Taxa de rotatividade de clientes

A rotatividade de clientes permite medir a taxa de cancelamento em uma base de representante a representante. Um representante de suporte ao cliente que se esforça para manter um bom relacionamento com os clientes terá mais ou menos uma baixa taxa de cancelamento ou cancelamento.

Para calcular a taxa de cancelamentos, decida primeiro o prazo que pretende cobrir: se é semanal, mensal, trimestral ou anual. Pode até ser mais. Em seguida, descubra o número existente de clientes no início do período de tempo, bem como o número de clientes que saíram durante o mesmo período.

Por fim, divida o número de clientes churn pelo número total de clientes existentes para chegar à taxa de desistência.

Digamos que você tenha 2k clientes no início de julho, mas, no final do mês, restam 100 clientes. Nesse caso, sua taxa de desistência para maio será de 0,05% (100/2000 = 0,05 = 5%).

No entanto, ao medir a taxa de cancelamentos, exclua os novos clientes adquiridos durante o mesmo período. Você pode contar o novo cliente durante a próxima avaliação.

No entanto, é necessário incluir qualquer novo cliente que tenha trabalhado durante o mesmo período de tempo em que a rotatividade de clientes ocorreu durante o período de avaliação específico.

Aumento da receita de negócios

3. Receita Recorrente Mensal

A receita recorrente mensal (MRR) é uma métrica crucial para determinar o quanto seus clientes cresceram ou, em outras palavras, seus gastos cresceram desde que entraram em contato com você. A métrica ou estatísticas destacam a quantidade de dinheiro que os clientes gastam em produtos ou serviços todos os meses.

Você pode comparar esse valor durante um período de tempo para determinar se os clientes estão satisfeitos com seu produto ou não. Essa métrica de receita é mais útil para empresas de SaaS que operam em um modelo de assinatura.

Depois, há o MRR de expansão também. O MRR de expansão calcula a receita adicional que você gerou de clientes, além de suas assinaturas mensais. Isso lhe dará uma boa idéia se suas atualizações e programas de fidelidade do cliente estão funcionando ou não.

O MRR de expansão incluiria itens como upsells, vendas cruzadas, compras adicionais feitas pelos clientes em uma base única. Se o seu MRR de Expansão for bom, significa apenas que seus clientes estão desfrutando de seu produto ou serviço.

4. Pontuação de esforço do cliente (CES)

O CES considera o esforço usado por um cliente para concluir uma tarefa específica. É medido por meio de uma pesquisa, na qual os clientes devem escolher uma opção que indique baixo esforço.

Se o cliente escolhe uma opção que sinaliza mais esforço, isso significa apenas que há algo errado com essa parte específica da jornada do cliente. Nesses casos, torna-se tarefa da organização identificar o que está fazendo com que os clientes exerçam mais esforço do que o esperado e, em seguida, corrigi-lo.

5. Valor da Vida Útil do Cliente

O Customer Lifetime Value é uma das métricas mais importantes de sucesso do cliente que você pode usar para sua empresa. Leva em conta a receita total que você poderia gerar de um único cliente durante sua associação com a empresa.

O CLV é calculado multiplicando o valor médio de compra pela taxa média de frequência de compra. O valor derivado é multiplicado pela duração média do cliente. Isso lhe dará uma ideia aproximada sobre o valor que um cliente planeja gastar em sua empresa.

Por exemplo, um cliente gasta em média US $ 50 por mês em sua loja. E, considerando a vida útil média dos clientes em sua loja, se for esperado que esse cliente faça compras em sua loja pelo menos por um ano, o CLV desse cliente será (US $ 50,00 = US $ 600,00)

As empresas podem usar o CLV para saber se seus produtos e serviços estão contribuindo para o sucesso do cliente. Se o valor de CLV aumentar, isso significa que os clientes gostam do seu produto. Se estiver diminuindo, sua empresa precisará reavaliar suas ofertas e procurar problemas na experiência do cliente.

Configurando KPIs para satisfação do cliente

Empacotando

Ai está! 5 negócios de KPIs de sucesso do cliente devem ser segmentados. Sem tirar proveito deles, sua empresa certamente sofrerá. Claro, existem mais KPIs que as empresas devem considerar. Vá em frente e liste-os na seção de comentários.

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